中宏网山东10月21日电(记者 杜郑敏) 10月21日,记者从山东省政府新闻办召开的介绍“群众就医体验大提升”活动有关情况新闻发布会获悉,威海乳山市积极响应活动号召,开展多项工作使当地人民群众在基层医疗机构享受更好的就医体验。
据了解,今年以来,乳山市以开展党史学习教育为契机,结合“我为群众办实事”实践活动,乳山市卫生健康局制发了“亲人”模式服务患者活动实施方案,实行“一制度、两服务、两到位”,即建立首问负责制度,提供微笑服务和贴心服务,坚持沟通解释到位和关怀回访到位。
乳山市人民医院纪委书记吾慧瑛表示,乳山市结合医院实际,除了完成活动的“规定动作”,还延伸开展了几项工作,进一步密切了医患关系,提升了群众就医满意度和获得感。
住院病人“四见面”,医患距离更贴近。医院面向全体职工开展“亲人模式”服务理念大转变主题教育,将“假如我是病人”换位体验课作为新入职员工岗前教育必修课,引导职工转角色、换身份、改理念。为患者提供贴心服务,医院对住院病人实行了“四见面”问询制度,即:患者入院当日、出院前一日,科主任或护士长必须与患者见面;手术前一日和手术次日科主任必须与患者见面。医院对落实情况每月督导检查,并与绩效挂钩,切实拉近了医患距离,让患者感觉更贴心、更知心、更暖心。
诊疗流程再优化,群众就医更便捷。医院多次召开专题党委会,研究完善门诊服务流程,对不合理、不便捷环节整体优化。今年以来,医院成立了一站式服务中心,将原本分别设置的多个服务窗口合并,群众可以“一站式”办理医保报销、病历复印、证明盖章、核酸报告打印、预约住院等26项业务。
截至目前,一站式服务中心共接待服务45360人次。医院还成立了慢病健康管理服务中心,使慢性病患者与其他患者分开就医,就诊、开药、缴费、取药和报销一站式完成,有效弥补门诊大厅空间不足,缓解慢性病患者就诊排队现象,极大地改善了患者就医体验,已为1.1万余名患者提供了优质慢性病管理服务。
投诉管理闭环化,医患关系更和谐。医院创新投诉管理办法,对行风相关的投诉,进行无责任、轻微责任、中等责任或主要责任的责任度分级评审认定。通过事件介绍、当事人答辩、科主任表态、评委打分等环节确定责任度,落实责任人及科主任书面检查及绩效考核,实现投诉处置闭环管理,医疗服务质量持续提升。该办法实施9个月以来,医院被投诉数量持续减少,月均下降88.8%,患者通过12345热线进行表扬的数量同比增长235%。
“下一步,我们将继续创新服务模式,持续提升服务品质,不断改善群众就医体验,为乳山百姓生命健康保驾护航。”吾慧瑛说。