中宏网山东4月4日电 2022年10月，山东省消费者协会组织开展了全省海外购物消费状况调查。本次调查选取济南、威海、枣庄、潍坊、东营、聊城、菏泽等7个市进行数据采集。调查内容包括消费者群体特征、购物渠道形式、主要消费内容、消费动机、存在风险和有关建议等7个方面。调查对象为近一年内有过海外购物经历的本地消费者。各地样本量以分层抽样与随机抽样方式相结合的形式确定，数据以面访的方式获取，实际回收有效问卷3076份。
从购物渠道来看，跨境进口B2C电商无论是使用率还是使用评价都遥遥领先，其次是跨境进口C2C电商，排在第三位的是海外电商平台，个人代购和自己出国旅行购物排在最后2位。整体而言，海外购物消费以品质需求为先，同时追求更高的性价比。消费者基本保持着理性消费的态度，能从自身需求出发消费，整体消费频次和消费金额在可控范围。从消费品类来看，主要集中在美容护肤、个人洗护和服装鞋帽产品三类，合计选购比例均超过40%。就比较优势而言，产品的丰富度和不可替代性优势较大。就消费群体而言，男性更倾向于数码电玩、运动户外、电脑手机等产品；女性更倾向于美容护肤、个人洗护、彩妆香水等产品。从消费行为上来看，18-25岁年龄段的消费者海外购物频次明显更高，但其单笔购物金额明显更低。
通过调查可以看到，山东省居民对海外购物的整体满意度达到86.6分，但向亲朋好友的推荐度并不高。在消费者关注的要素中，最主要的是正品保证（占比62%），其次是价格优惠（占比12%）和品类丰富（占比7%），其他要素占比均不足5%。
海外购物过程中，约有10%的消费群体曾发生过消费纠纷。消费者经常遇到的问题有：
一是运输时效太慢（占比28.9%）。因运输涉及国外运输、转运公司、航空公司、海关、国内派送等多个环节，每个环节出现问题都有可能影响运输时效，如航班延迟、疫情影响、海关查验、国内快递风控等。
二是退换货不方便（占比17%）、无售后等售后问题（占比13.2%）。如售后时间限制、耗时长而且运费贵，售后维权面临言语障碍、时差等问题可能让消费者放弃售后服务。退换货、质量问题、消费者与代购之间的矛盾都是常见的投诉问题。售后还涉及跨境支付、转运公司邮寄、海关通关等多个环节，发生邮件包裹丢失或损坏、信息被盗用时维权难度更大。
三是消费时遇到语言不通（占比14.6%）、支付不便（占比13.5%）、界面不友好（占比10.2%）等交互问题。主要是购物网站多为英文界面呈现，且界面语言相对简陋；有些购物不支持支付宝、微信等第三方支付方式等。
四是买到假货或残次品等产品质量问题（占比11%）。主要是部分所谓“代购”出售假冒商品，也有部分商家利用国内维权障碍和维权不便的现状，掺杂售卖二手产品、残次品。
对此，山东省消费者协会提出几点建议：
（一）强化行业监管，保障消费者权益。建立完善的消费者权益保障体系，制定完善相关法律法规，让消费者在维权时有据可循、有法可依，同时海外购商家的经营行为也可由此得到规范；相关部门进一步加大对海外代购的平台、商家、货品等的监管力度，努力消除海外购中存在的各种隐患。
（二）建立网购纠纷处理平台，统一管理口径。建立专门的网购纠纷处理平台，消费者可通过此平台进行投诉和维权，及时化解涉外购物纠纷。
（三）增强消费者的风险和维权意识。相关职能部门及时发布海外购的风险提示，普及相关购物和消费维权知识，增强消费者的风险防范和维权意识。可以在海外购平台上对消费者进行风险弹窗提示和二次确认，确保海外购物中存在的风险被绝大多数消费者知晓。
（四）支持境内免税店等正规的海外购渠道。支持境内免税店等正规的海外购渠道，让有海外购需求的消费者可以更容易的通过正规渠道进行海外购物。
（五）改善国内购物环境。丰富产品和款式选择，提升产品质量和商业服务规范化、标准化、品质化水平。在保就业、提高收入的同时，优化税费制度，调节产品价格。进一步关注年轻消费者需求，引导其理性消费。多措并举优化国内消费环境，扩大国内消费需求。
