“我是平安产险深分理赔运营中心消费者权益保护部的张懿鹏……我想，对消费者权益保护最好的诠释，是在客户出险无助的时候，守护他们的生命财产安全，给他们一份安心，用行动践行保险价值。”这是前不久张懿鹏作为中国平安集团“最美消保人”十佳代表发表的获奖感言。
作为一名扎根一线的理赔人，张懿鹏说，将每一位出险客户都当成自己的家人一样去服务、去争取权益，一定不会出错。
前不久，受台风“海葵”影响，深圳市遭遇了70年不遇的特大暴雨，28个小区地库被淹。灾情面前，理赔员们闻“汛”而动，逆向而行，每一个小区都有一名理赔员24小时驻守，随时为居民提供无差别救援服务，能赔快赔、应赔尽赔。“经过几个昼夜奋战，暴雨后3天内救援率达到了96%，短短5天就完成了80%的定损工作，演绎了‘深圳速度’和‘保险温度’。”张懿鹏说。更令张懿鹏难忘的是客户的高度认可。“平安的理赔服务太好了”“赔款收到了，你们太快了”……一句句发自内心的肯定、一个个充满感谢的眼神、一个个竖起的大拇指，让张懿鹏看到了客户服务工作的意义。
客户的认可一直激励着张懿鹏迎难而上，追求卓越。从2019年通过校招进入平安产险深圳分公司成为一名理赔员，4年的时间，张懿鹏处理事故31228笔，收获客户赠送的锦旗28面、表扬电话2906个，累计服务5万名客户，至今没有接到一起投诉，服务过的客户续保率达90.5%。2022年，张懿鹏成为平安产险深圳分公司明星会分会长；同年，代表公司参加深圳市第十二届行业职工技能比武大赛，获得冠军；2023年，荣获深圳市五一劳动奖章，入选“深圳工匠”培育计划，成为深圳市劳动模范。
这些荣誉来源于张懿鹏对客户服务工作追求极致。而要达到极致，则需要专业的技能来实现。
刚进公司时，张懿鹏还是个初出茅庐的理赔员。为了让客户出险后快速得到救援，他丢掉了手机导航，默写了上百张地图，用休息时间走街串巷，极大地提高了到勘时效。在转到定损岗后，张懿鹏专挑疑难案件逐个击破，在难题攻坚解决的过程中，专业技能得到了磨炼。
不断提升保险知识和专业技能，是张懿鹏对自己的要求。“随着新能源汽车的快速发展，驾驶新能源汽车客户的占比越来越高。”为了能够迅速处理新能源车主的报案，张懿鹏开始学习相关知识，目前已经完成了新能源车险查勘理赔的相应培训。“新能源车的外观件损失与普通燃油车相同，不同点在于新能源车的电子元件较多，且价值较高，在勘查时要注意排查车辆的使用性质以及一些高价值配件的风险。”谈起本职工作时，张懿鹏头头是道。
随着简单的一句“我出现场去了，来案子了”，张懿鹏便开启了忙碌的一天，快速帮助客户完成理赔流程，解客户的燃眉之急。一边吃饭一边看手机是保险理赔员的习惯动作，他们并不是在“玩手机”，而是在看有没有客户报案。“我们越快达到，客户就越安心。”处理完一起案件，张懿鹏又马不停蹄地赶往下一个现场。
这是张懿鹏的一天，也是平安产险千千万万理赔员的一天，随时准备出发，去客户需要的地方。2023年，平安产险聚焦差异化精准服务，首推 “一人到底”专属服务，为客户匹配一对一的理赔专属经理，提供一站式的理赔服务，让车主无需耗费时间处理繁杂的理赔事项，全程都省心，客户好评率达96%；陆续升级“爱车无痕”“先赔后治”等服务，让客户省心、省时、省钱。
张懿鹏说，作为理赔队伍的一员，他将永葆初心，践行知行合一，用实际行动阐释“保险为民”。（记者 王笑）
免责声明：以上内容为本网站转自其它媒体，相关信息仅为传递更多信息之目的，不代表本网观点，亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性。如稿件版权单位或个人不想在本网发布，可与本网联系，本网视情况可立即将其撤除。
